Na gestão de uma rede de franquias, Fredy da Silva Gonçalves Bento, CEO da Litoral Mobilidade, parte de uma premissa: a loja é o principal ponto de contato com o consumidor, e o padrão que ela entrega depende tanto do que é feito antes da inauguração quanto do acompanhamento que vem depois. A empresa de mobilidade elétrica, que se consolidou como rede de lojas no litoral paulista, agora se prepara para virar uma rede de franquias com expansão nacional. Por isso, a relação entre franqueador e franqueado merece ser examinada com atenção, sem as simplificações que costumam aparecer quando o assunto é franquia.
Treinamento inicial resolve tudo?
A ideia mais comum é a de que um bom treinamento antes da abertura garante lojas iguais. Não garante. O treinamento inicial transmite o básico: como atender, como registrar uma venda, como organizar o estoque. O que mantém o padrão ao longo dos meses é a repetição daquilo que foi ensinado, a correção de desvios e a atualização quando o produto ou o mercado mudam. Em redes de varejo, o franqueado que sai do curso inicial sem um canal aberto com a franqueadora tende a improvisar, e cada improviso afasta a loja do modelo original.
Na análise de Fredy da Silva Gonçalves Bento, o treinamento funciona como ponto de partida e não como linha de chegada, porque o padrão de uma rede se confirma no balcão, no dia em que surge uma situação que o manual não previu. Quem aposta só na aula inicial costuma descobrir tarde que ensinar é diferente de acompanhar.
O suporte termina na inauguração?
Outra crença frequente é a de que a franqueadora cumpre sua parte ao entregar a loja pronta. Na prática, é depois da abertura que as dúvidas aparecem: como lidar com uma reclamação, como repor o estoque no tempo certo, o que fazer quando uma peça demora. Em franquias de mobilidade elétrica, o pós-venda e a assistência técnica pesam na confiança do comprador, e a unidade que não encontra resposta rápida na franqueadora acaba entregando um atendimento diferente do das demais.
Franquias dependem só da franqueadora?
Seria cômodo atribuir todo o resultado de uma rede à matriz, mas o elo é de mão dupla. A loja também informa à franqueadora sobre o que o consumidor pede, sobre o que não funciona no balcão e sobre o que a região exige. Como observa Fredy da Silva Gonçalves Bento, uma rede de lojas aprende com as unidades, e a franqueadora que não escuta quem está na ponta passa a criar regras distantes da realidade do atendimento.
O caminho de retorno também protege o padrão. Quando o franqueado sabe que sua observação chega a quem decide, ele tende a adotar o modelo com mais convicção, e não apenas por obrigação contratual. Em redes que crescem rápido, a conversa frequente entre matriz e loja evita que pequenas diferenças virem práticas permanentes, difíceis de corrigir depois.
Na avaliação de Fredy da Silva Gonçalves Bento, a expansão nacional de uma rede nascida no litoral exige justamente esse cuidado: crescer em número de lojas só faz sentido se cada uma delas entrega ao consumidor a mesma experiência. Treinamento e suporte, portanto, deixam de ser etapas do contrato e passam a ser a forma de a rede continuar sendo uma só, e não um conjunto de lojas que apenas compartilham o mesmo nome na fachada.
